Assurance affinitaire, pourquoi devient-elle un levier clé de fidélisation dans le retail
Dans cet épisode, je m’intéresse à un sujet qui touche à la fois à l’expérience client, à la fidélisation et à la transformation du retail, l’assurance produit. Depuis plusieurs années, les usages évoluent profondément, les consommateurs comparent davantage, adoptent la seconde main, prolongent la durée de vie de leurs équipements et souhaitent éviter l’imprévu qui fragilise l’expérience d’achat. Dans ce contexte, l’assurance affinitaire change de nature. Elle ne se limite plus à couvrir un incident, elle devient un véritable service d’accompagnement qui sécurise l’usage et renforce la confiance.
J’ai eu le plaisir de recevoir deux invités au cœur de cette transformation, Mirelys Reyes, CEO d’In Confidence Insurance chez Oney, et Guillaume Trouvé, Leader Decathlon Insurance. Ensemble, nous avons analysé les grandes tendances marché, les attentes des consommateurs, ainsi que la manière dont l’assurance produit peut réellement créer de la valeur pour les enseignes et améliorer la relation client.
Au fil de la discussion, nous revenons sur le besoin de transparence, la montée de la réparabilité, le rôle de la simplicité dans le parcours post achat, ainsi que sur les conditions indispensables pour qu’une assurance devienne un levier de fidélisation. Nous montrons également qu’une offre performante repose sur une double expertise, une connaissance fine des parcours retail et une compréhension précise des usages dans chaque univers produit. C’est cette combinaison qui permet de construire un service clair, utile et aligné avec les attentes d’un consommateur de plus en plus exigeant.
Cet épisode illustre aussi, à travers l’exemple de Decathlon, comment une assurance bien conçue peut accompagner la pratique, fluidifier les moments critiques et ancrer une relation durable entre l’enseigne et son client.
Questions / Réponses sur l’assurance affinitaire
Pourquoi l’assurance produit est-elle de plus en plus importante pour les consommateurs ?
Les consommateurs veulent sécuriser l’usage de leurs produits, éviter les imprévus et prolonger la durée de vie de ce qu’ils achètent. L’assurance produit répond à cette recherche de simplicité, de continuité et de tranquillité.
En quoi l’assurance affinitaire peut-elle améliorer la fidélisation client ?
En simplifiant le post achat, en facilitant la réparation, en offrant de la transparence et en renforçant la confiance, l’assurance devient un service relationnel qui contribue directement à la fidélisation.
Quel est le rôle du retail dans la conception d’une assurance utile ?
Une assurance réellement efficace doit être pensée à partir des parcours clients. Les acteurs du retail possèdent une connaissance fine des irritants, des usages et des attentes, ce qui permet de concevoir des offres plus simples et plus adaptées.
Pourquoi le cas Decathlon est-il intéressant pour comprendre l’évolution de l’assurance produit ?
Parce qu’il illustre la combinaison réussie entre expertise sectorielle et maîtrise du retail. Decathlon connaît les usages sportifs, Oney connaît les parcours, ce qui permet de co-construire un service cohérent et utile.
Quelles sont les attentes principales des consommateurs en matière d’assurance produit ?
Ils recherchent de la transparence, de la rapidité, un parcours fluide, une déclaration simple et un service aligné avec leurs usages réels, notamment autour de la réparabilité et de la continuité.
Laisser un commentaire