Prendre soin, le nouveau langage du commerce
Pendant des années, j’ai cru que le commerce reposait avant tout sur la qualité du produit, la justesse du prix et la force de la marque.
Mais au fil des entretiens que j’ai enregistrés pour Les Digital Doers, j’ai peu à peu compris que la véritable transformation se jouait ailleurs.
Dans un monde saturé d’offres, d’innovations et de messages publicitaires, le produit ne suffit plus à créer la différence.
La valeur, désormais, se déplace vers un autre territoire, plus subtil, plus humain : celui de la relation et de la confiance.
C’est cette conviction qui m’a conduit à enregistrer un épisode solo, entièrement consacré à cette mutation culturelle du commerce.
J’y explore l’idée que “prendre soin” est devenu le nouveau langage du commerce, un langage fondé sur l’écoute, la sincérité et la cohérence.
Ce n’est plus la promesse qui crée la fidélité, mais la constance du lien.
Et ce lien, précisément, se construit chaque jour dans la manière dont une marque s’adresse à ses clients, les comprend, les respecte et les accompagne.
Un commerce à hauteur d’humain
En écoutant les dirigeants que je reçois depuis plus de cinq ans, une même idée revient sans cesse.
Qu’il s’agisse d’Axelle Mathery chez Maison 123, de Charlotte Dereux chez Patine, d’Enrique Martinez chez FNAC Darty, de Romain Roy chez Greenweez ou encore de Bastien Valensi chez Cabaïa, tous racontent, chacun à leur manière, une même évolution : le commerce s’humanise.
Les entreprises apprennent à se remettre à hauteur d’humain, à se montrer vulnérables parfois, à reconnaître leurs limites, mais aussi à mieux écouter.
La performance ne se mesure plus seulement en chiffres, mais en qualité du lien, en cohérence de la relation et en attention portée aux détails.
Le commerce ne se définit plus comme un acte transactionnel, mais comme un dialogue, une relation qui s’entretient dans le temps.
Dans cet épisode, je prends le temps de raconter comment cette logique du care — longtemps cantonnée à la communication ou au service client — s’impose désormais comme une véritable culture d’entreprise.
Prendre soin n’est plus une posture ; c’est une manière d’exister.
Et dans un marché où tout se ressemble, cette attention devient la forme la plus rare et la plus précieuse de différenciation.
Pourquoi cet épisode solo ?
Parce qu’après plus de deux cents entretiens enregistrés, il m’a semblé nécessaire de prendre du recul.
J’ai voulu comprendre ce que cette transformation disait de notre époque, de notre rapport à la consommation, mais aussi du rôle des marques dans la société.
Ce n’est pas un épisode d’analyse, mais un épisode de réflexion, presque une respiration.
J’y parle de l’attention comme ressource, de la sincérité comme valeur et de la cohérence comme stratégie.
À travers ces thèmes, j’essaie de dresser le portrait d’un commerce plus lent, plus juste, plus conscient.
Un commerce qui ne cherche pas seulement à croître, mais à créer du lien durable avec ceux qu’il sert.
Le commerce de demain sera attentif
J’en suis convaincu : le commerce de demain ne sera ni plus digital, ni plus physique.
Il sera simplement plus attentif.
Il saura concilier la technologie et l’émotion, la donnée et la délicatesse, la performance et la justesse.
Et c’est peut-être là, dans cet équilibre fragile entre rationalité et humanité, que se joue sa plus belle promesse : durer, non pas parce qu’il vend, mais parce qu’il relie.
Cet épisode, intitulé “Prendre soin, le nouveau langage du commerce”, est un récit sur le temps long.
Il s’adresse à tous ceux qui pensent que la relation client est d’abord une relation humaine.
À ceux qui croient que la fidélité ne s’achète pas, mais se mérite.
Et à ceux qui, chaque jour, s’efforcent de réconcilier l’efficacité et la considération.
Questions / Réponses
Q : Qu’est-ce que la culture du “care” dans le commerce ?
R : La culture du care désigne une approche du commerce centrée sur la relation et la considération.
Elle valorise la confiance, la transparence et la bienveillance dans les interactions entre marques et clients.
Concrètement, elle consiste à écouter, comprendre et accompagner le consommateur plutôt que de chercher à lui vendre à tout prix.
Q : Pourquoi la relation client devient-elle plus importante que le produit ?
R : Parce que dans un marché saturé d’offres, la différenciation par le produit ne suffit plus.
Les consommateurs recherchent désormais des marques cohérentes, sincères et attentives.
La qualité du lien, la confiance et l’expérience vécue deviennent des critères déterminants dans la fidélité.
Q : Comment les marques peuvent-elles créer de la confiance ?
R : En alignant leurs paroles et leurs actes.
La confiance se construit sur la constance, la transparence et la responsabilité.
Elle suppose d’admettre ses erreurs, de tenir ses engagements et de privilégier la sincérité à la promesse.
Q : Quel rôle joue la data dans la relation client moderne ?
R : La donnée permet de mieux comprendre les comportements et les attentes, à condition de l’utiliser avec discernement.
Elle doit servir à personnaliser les échanges sans être intrusive, et à renforcer la qualité de la relation plutôt qu’à la mécaniser.
Q : Comment le digital transforme-t-il la proximité entre les marques et les consommateurs ?
R : Le digital a aboli les distances et favorisé le dialogue.
Il permet aux marques d’être en contact permanent avec leurs clients, mais il exige aussi une écoute réelle et une cohérence entre les canaux.
La proximité aujourd’hui n’est plus géographique, elle est émotionnelle.
Q : En quoi la sincérité est-elle devenue une valeur stratégique pour les marques ?
R : La sincérité n’est plus un choix de communication, mais un impératif de crédibilité.
Dans un monde où tout se voit et se commente, les marques n’ont plus d’autre option que d’être cohérentes.
La sincérité crée la confiance, et la confiance crée la préférence.
Laisser un commentaire