Pendant des années, les acteurs du e-commerce ont concentré leurs efforts sur la sécurisation du paiement.
L’authentification forte et le 3D Secure ont considérablement réduit certaines formes de fraude. Mais les fraudeurs se sont adaptés. Ils se sont déplacés vers d’autres étapes du parcours client. Les retours et les remboursements figurent aujourd’hui parmi leurs cibles privilégiées.
Dans cet épisode, j’accueille Laure Littler, CEO d’OneyTrust, et Rachid Rhilan, Directeur Fraude & Paiement des Galeries Lafayette.
À travers leur retour d’expérience, nous cherchons à comprendre comment fonctionne concrètement cette fraude que la plupart des consommateurs ignorent.
L’un des passages les plus marquants de cette conversation concerne les « refunders ».
Ces acteurs proposent sur les réseaux sociaux d’obtenir le remboursement d’un achat pour le compte d’un consommateur. En échange, ils perçoivent une commission sur les sommes récupérées.
Le phénomène n’est plus limité à quelques communautés confidentielles. Les méthodes circulent désormais beaucoup plus largement et certains réseaux vont jusqu’à classer les enseignes selon leur facilité à obtenir un remboursement.
Une réalité encore peu connue en dehors des équipes fraude.
L’épisode permet également de comprendre pourquoi la fraude évolue.
À mesure que les paiements se sécurisent, les fraudeurs cherchent de nouveaux points d’entrée.
Le sujet n’est donc plus uniquement la transaction elle-même. Il concerne désormais les comportements, les retours produits, les réclamations clients ou encore les demandes de remboursement.
Cette évolution change profondément la manière dont les retailers abordent la lutte contre la fraude.
La lutte contre la fraude ne consiste pas à bloquer davantage de clients.
C’est même l’inverse.
Tout l’enjeu est de détecter les comportements frauduleux sans dégrader l’expérience des clients légitimes.
Au fil de la conversation, Laure Littler et Rachid Rhilan expliquent comment les équipes fraude travaillent avec les équipes e-commerce, service client, logistique et IT pour maintenir cet équilibre.
Car derrière chaque dossier analysé se trouve aussi un client qu’il faut continuer à servir.
Cet épisode parle évidemment de fraude aux retours et aux remboursements.
Mais il parle aussi de confiance, de comportement consommateur, d’intelligence artificielle, de réseaux organisés et de l’évolution du commerce en ligne.
Il montre surtout comment un sujet longtemps considéré comme marginal s’invite désormais dans les réflexions stratégiques des grandes enseignes.
La fraude aux retours consiste à obtenir un remboursement ou une compensation en détournant les procédures de retour mises en place par les commerçants.
Un refunder est un intermédiaire qui accompagne un consommateur dans l’obtention frauduleuse d’un remboursement en échange d’une commission.
Le renforcement des contrôles sur les paiements pousse les fraudeurs à se reporter vers d’autres étapes du parcours client, notamment les retours et les remboursements.
Ils combinent analyse comportementale, intelligence artificielle, détection de signaux faibles et expertise humaine pour identifier les comportements anormaux.
Parce qu’il faut détecter les fraudeurs sans pénaliser les clients légitimes et sans dégrader l’expérience d’achat.
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