#271 CDISCOUNT Jusqu’où automatiser la relation client ? avec Louis Brun-Ney et Frédéric Brebion d’INTELCIA

Jusqu’où automatiser la relation client quand 70 % des besoins après-vente peuvent déjà être traités depuis l’espace client ?

Chez Cdiscount, 70 % des besoins après-vente peuvent être traités depuis l’espace client. Pourtant, quand les clients ont besoin de contacter l’enseigne, le téléphone reste le canal choisi dans 80 % des cas.

J’ai réuni Louis Brun-Ney, Directeur de la Relation Client de Cdiscount, et Frédéric Brebion, Directeur Commercial pour la France chez Intelcia.

L’IA dans la relation client : résultats et effets sur le quotidien des conseillers

Nous parlons pendant près d’une heure de ce qui se passe quand l’IA entre dans la relation client : les expérimentations de Cdiscount, y compris auprès des vendeurs de sa marketplace, qui représente 70 % de son volume d’affaires, les résultats obtenus et ce que l’IA change déjà pour les conseillers.

Jusqu’où aller ?

L’IA peut améliorer la qualité de service et faciliter le travail des équipes, mais il reste à savoir si elle génère la performance attendue : la technologie coûte de l’argent et le retour sur investissement prend du temps. Automatiser davantage n’est pas toujours la meilleure réponse, y compris côté coûts, et la sécurité reste non négociable.

Questions fréquentes

Quelle part des besoins après-vente peut être traitée depuis l’espace client chez Cdiscount ?

70 % des besoins après-vente peuvent être traités directement depuis l’espace client, selon la présentation de l’épisode. Cela ne dit pas que 70 % des demandes y sont effectivement traitées.

Pourquoi les clients appellent-ils encore ?

Malgré les outils d’automatisation, le téléphone reste le canal choisi dans 80 % des cas quand les clients contactent Cdiscount.

Qui sont les invités ?

Louis Brun-Ney, Directeur de la Relation Client de Cdiscount, et Frédéric Brebion, Directeur Commercial pour la France chez Intelcia.

Faut-il tout automatiser ?

Non, automatiser davantage n’est pas toujours la meilleure réponse, y compris lorsque l’on regarde les coûts. La sécurité reste un cadre non négociable.